Mitä arvioitavat kategoriat sisältävät?
Arviointi tapahtuu asiakaskokemuksen perusteella ja perustuu siten aina asiakkaan omaan kokemukseen, tai näkemykseen, palvelusta ja/tai palveluntarjoajasta.
Yksittäinen arvio edustaa yksittäistä palvelukokemusta.
Luotettavuus: Yritys hoitaa palvelun asiakkaan näkökulmasta oikein ilman tarvetta huomauttaa palvelun laadusta. Hinnoittelu on selkeää ja ennakoitavaa, sekä laskutus täsmällistä. Palvelu on sellaista kuin on ennalta sovittu.
Asiakaspalvelu ja Asiakkaan Tunteminen: Asiakkaan näkökulmasta työntekijöillä on halu, valmius ja kyky palvella asiakasta. Palvelu on nopeaa ja tapahtuu ajallaan. Tarpeellinen tieto, kuten asiakirjat, toimitetaan asiakkaalle välittömästi. Asiakas kokee, että häneen otetaan tarvittaessa viivytyksettä yhteyttä.
Kontaktihenkilöiden (esim. asiakaspalveluhenkilökunnan) käytöstavat, asenne, huomaavaisuus ja ystävällisyys ovat osa yrityksen välittämää palvelua.
Asiakas kokee, että yrityksellä on aito pyrkimys ymmärtää asiakkaan tarpeita ja erityisvaatimuksia. Jokaista asiakasta kohdellaan yksilöllisesti jokaisen henkilökohtaiset tarpeet huomioiden
Pätevyys ja Osaaminen: Tarvittavien ammatillisten tietojen ja taitojen hallinta (koskee koko organisaatiota) asiakkaan näkökulmasta.
Saavutettavuus ja Viestintä: Asiakkaan yhteydenotto yritykseen on mahdollista ja riittävän helppoa, eikä odotusaika veny liian pitkäksi. Yrityksen aukioloajat palvelevat asiakasta. Asiakkaalle viestitään selkeästi ja häntä kuunnellaan. Palvelun sisältö ja hinta kerrotaan selkeästi. Viestintä on helposti ymmärrettävää. Asiakaspalvelu on hienotunteista.
Turvallisuus: Asiakas kokee, että palvelu on turvallinen, eikä sisällä hallitsemattomia turvallisuusriskejä tai konkretisoituneita vaaratilanteita. Asiakkaan turvallisuus (henkinen ja fyysinen) on taattu ja siitä huolehditaan uskottavalla tavalla.
Tietoturvallisuus ja yksityisyydensuoja on huomioitu palvelun jokaisessa vaiheessa.
Fyysinen Ympäristö: Käsittää palvelun fyysiset tekijät, kuten tilat, siisteyden, henkilöstön yleisen olemuksen, palvelussa käytettävät apuvälineet ja laitteet sekä muut fyysiseen ympäristöön vaikuttavat tekijät, sisältäen myös muut asiakkaat.
